La única forma de conocer la experiencia de su cliente es aprendiendo de él, estudiando el camino que recorre, poniéndose en sus zapatos y entendiendo sus emociones. La investigación de mercado brinda herramientas para lograr extractar la verdad de lo que ocurre. Esto muestra cómo una estrategia de marketing acertada debe ser con orientación hacia el marketing donde lo importante es adaptarse a lo que el consumidor desea, a sus necesidades verdaderas.

El consumidor es el rey, se convierte en lo más relevante de toda la ecuación. El estudio del comportamiento del consumidor busca entender el cómo una persona hace uso de sus recursos para hacer una toma de decisión con la finalidad de satisfacer una necesidad. Este comportamiento esta influenciado por varios factores biológicos, culturales, sociales, personales, psicológicos, como también geográficos.

La experiencia del Consumidor trabaja en las diferentes interacciones que tiene el consumidor con la marca en cada uno de los puntos de contacto.

Para esto se puede construir un mapa con todos los puntos de interacción entre el cliente y la marca, por los diferentes canales y fuentes que tiene de contacto en su trayecto. Estas interacciones se capturan, se interpretan y analizan para de esta forma tener un entendimiento del cliente y poder ofrecerle la mejor experiencia.